¿Te has preguntado por qué en Starbucks al pedir tu café te preguntan: “¿venti está bien?” en lugar de preguntar: “¿de qué tamaño tú bebida?”. O por que en Carl's Jr al pedir tu combo te preguntan: "¿grande esta bien?" en lugar de preguntar: "¿de que tamaño tu combo?".
En programación neurolingüística (PNL) se le llama pregunta cerrada con inclinación positiva, al preguntar "¿venti está bien?" o "¿grande esta bien?", la pregunta ya sugiere una respuesta positiva, orientando al cliente a aceptar la opción sugerida.
En términos de persuasión, estas preguntas aplican al menos estas dos técnicas:
- El principio de consistencia: una vez que el cliente ha tomado la decisión inicial de hacer un pedido, es más probable que siga siendo consistente con esa decisión aceptando sugerencias adicionales.
- El efecto de reciprocidad: a veces, estas sugerencias se presentan como un "favor" o una recomendación amistosa, lo que puede hacer que el cliente se sienta inclinado a corresponder aceptando la sugerencia.
El principal beneficio de esta simple pregunta es el incremento del ticket promedio, al sugerir una opción más grande, como un tamaño Venti en Starbucks o un combo grande en Carl's Jr, están aumentando el valor total de la venta.
Upselling en eCommerce
Esta práctica no está exenta de aplicarse en el comercio electrónico, de hecho, se podría decir que se pueden hacer sugerencias más efectivas y de forma más personalizada en base a los productos comprados o el comportamiento del usuario. Dependiendo del tipo de producto o del comportamiento del usuario en tu tienda online puedes ajustar diferentes ofertas a manera de upselling, estos son algunas combinaciones que podrías utilizar en base a nuestra experiencia y que te podrían servir:
Sugerencias de productos de mayor valor:
- Producto en la página del producto: por ejemplo, si un cliente está viendo un teléfono de gama media, podrías mostrar una recomendación de un modelo superior y un precio ligeramente mas alto.
- En el carrito de compras: cuando el cliente añade un producto al carrito, puedes sugerirle un modelo mejor con un descuento especial.
Paquetes de productos (Bundle):
- Paquetes con descuento: ofrecer paquetes que incluyan el producto seleccionado junto con accesorios relevantes a un precio reducido en comparación a comprarlos por separado. Por ejemplo, si un cliente agrega un par de zapatos a su carrito de compras, ofrecer un paquete que incluya cinturón, calcetas y una cera para limpiarlos.
Ofertas limitadas:
- Descuentos por tiempo limitado: mostrar una oferta por tiempo limitado que ofrezca un descuento en la compra de un producto superior.
- Ofertas exclusivas para clientes regulares: ofrecer descuentos exclusivos en productos premium para clientes recurrentes o suscriptores.
Recomendaciones basadas en el comportamiento del usuario:
- Análisis del historial de compras: por ejemplo, si el cliente ha comprado productos de cuidado personal, sugerir una version de lujo del mismo producto.
- Recomendaciones en el checkout: al finalizar la compra, mostrar productos adicionales que complementen la compra principal.
Reseñas:
- Opiniones de productos premium: mostrar reseñas positivas y testimonios de clientes satisfechos con los productos de mayor valor.
- Comparaciones de productos: incluir una tabla de comparación que muestre las ventajas del producto superior en términos de características, durabilidad y valor general.
Ofertas de garantía extendida o servicios adicionales:
- Garantías extendidas: ofrecer la opción de adquirir una garantía extendida para el producto comprado, destacando los beneficios adicionales de protección.
- Servicios premium: proponer servicios adicionales como instalación, soporte técnico avanzado, o membresías VIP que brinden ventajas exclusivas al cliente.
Estás estrategias puedes implementarlas utilizando banners, pop ups, carruseles de producto dentro de tu tienda online, correos electrónicos, por mencionar algunos. El objetivo es hacer que las opciones de upselling sean visibles y atractivas sin ser intrusivas, mejorando así la experiencia del cliente y aumentando el valor promedio de tus ventas.
